오즈코딩스쿨에서 별도로 진행하는 심화반 커리큘럼에 참여하게 되었다.
현업에 계신 멘토님께서 프로젝트를 직접 봐주실 수 있는 좋은 기회라고 생각하여, 평소에는 해보기 어려운 B2B 웹 서비스를 개선해보고자 당근 비즈니스를 채택했다.
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당근 비즈로 프로필을 만드는 것은 어렵지 않았다. 여러 비즈니스 서비스들은 사업자 계정을 요구하기 때문에 내부의 UI 화면을 보는 것부터가 장벽인 경우가 많기 때문이다. 그런 점에서 당근 비즈니스는 경쟁사에 대한 인사이트를 얻는 것도 쉽지는 않았다.
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비즈니스에 대해 우리 팀에서 파악하고자 타서비스와의 차별점, 타서비스들의 BMC를 분석해가면서, 당근 비즈니스의 문제점 / 차별점 / 개선 방향에 대해 한참을 정의해싸. 며칠에 걸친 회의 끝에 우리는 여러 비즈니스 서비스들에 대한 인사이트를 가질 수 있었다. 힘든 만큼 보람찬 시간이었다.
다만 아쉬운 것은 역시 VOC를 직접 들어볼 수가 없다는 것이었다. 자영업을 하는 사장님들이 집중적으로 몰려있는 대표적인 커뮤니티가 없다는 것이 제일 큰 원인이었다. 처음에는 당근 비즈니스에서 사장님들이 주로 사용하시는 기능이 무엇인지, 어떻게 사용하고 있는지 (대략적인 만족도) 를 파악한 뒤 심층 인터뷰를 진행하기 위해 스크리너를 만들었다.
그런데 ...
실제로 조사를 진행해보니, 설문에 참여한 분은 일주일을 통틀어 단 한 분이셨다. 3명의 팀원들이 발품을 팔아 당근 커뮤니티, 네이버 사장님 카페 등에 가입해 설문조사를 올렸지만 홍보 목적의 게시글로 제재를 당하거나 강퇴를 당하기 일쑤였고, 실제로 사장님들이 그렇게 활발하게 활동 중인 커뮤니티를 찾지도 못하였다.
결국 우리에게 남은 건 단 한가지 방법 뿐이었다. 현장으로 뛰어들기!!
자영업을 하시는 주변 지인 인력망을 총동원하여 한 분의 인터뷰이를 겨우 구한 뒤, 나머지 분들은 직접 현장에 가서 인터뷰를 요청 드리는 방법을 선택했다.
인터뷰 준비 및 진행
인터뷰를 하게 될 인터뷰이에 대한 사전 정보가 하나도 없이 인터뷰를 진행하는 경우는 UX를 공부한 몇 년 이래로 처음이었다. 그래서, 인터뷰지에서도 케이스 분류를 굉장히 상세하게 진행하였다.
팀원들과 다 같이 각종 업종이 몰려있는 강남역 인근에서 만나 마지막으로 질문지를 점검한 뒤, 당근에서 광고가 뜨는 업체를 찾아가기로 했다. 다음과 같은 기준들로 인터뷰를 할 만한 업체를 선별했다.
- 당근 비즈니스 소식에 업로드 된 후기 / 이웃들의 언급 등이 있는지
- 사장님께서 최근에 올린 소식이 있거나, 가게 영업 정보가 비교적 자세히 나와있는지
우리는 이틀동안 3건의 인터뷰를 진행했다. 각 팀원이 1번씩 돌아가며 메인 진행자를 맡았다.
나는 인터뷰를 진행할 때 다음과 같은 두 가지 관점을 우선적으로 보았다.
내가 메인 진행자일 때 -- To know list에 있는 비즈니스 사용 관련 경험에 대한 의견을 모두 받았는가? (사전 준비 인터뷰지)
To know List는 대화를 주고 받느라 포인트에서 벗어나지 않도록 할 수 있게 하였다.
내가 보조로 진행을 도왔을 때 -- 우리가 서비스를 이용할 / 이용하지 않은 인터뷰이의 입장을 제대로 파악했는가? (꼬리 질문)
이건 이후에 우리가 서비스를 개선할 때 정말 중요한 관점이라고 생각하였고, 뿐만 아니라 '당신의 이야기'가 궁금하다고 생각하고 질문을 건내면 많은 인터뷰이들이 더 적극적으로 이야기를 해주시려고 했던 경험을 반영하였다.
(개인적으로 느낀) 인터뷰 진행 방식
1. 대화는 쉽다. 그러나 인터뷰이가 '솔직한' 심정을 털게 하는 것은 어렵다.
오히려 말꼬를 트고, 처음 인터뷰 세팅을 하는 과정은 어렵지 않았다. 심지어는 강남 한복판에서, 아무런 사전 컨택 없이 가게의 사장님들을 찾아뵙고 인터뷰를 청할 때도 인사이트를 얻어야 한다는 절박함에 구김살 없는 모습으로 탈바꿈하여(...) 말을 걸 수 있게 되었다. 다만 문제는 오히려 그 다음이었다. 사장님들께서 '진짜' 문제가 무엇인지 떠올리실 시간도, 준비도 되어 있지 않았다.
2. 메인 진행자는 요점에서 벗어나지 않게 컨트롤한다.
우리 팀이 작성한 인터뷰지와 To-Know List는 정말 길었다. 정보 서치가 어려웠던 만큼 사장님들께 묻고 싶은게 정말 많았다. 그래서 질문지를 다시 읽어보아도, 뺄만한 질문이 많이 보이지 않았다. 하지만 모든 인터뷰가 그렇듯 모든 질문을 할 수는 없다. (당연하다, 시간은 한정되어 있으니까! 그리고 인터뷰이는 모든 질문에 답을 할 수 없다. 모르니까!) 진행자는 이런 점을 알고 유동적으로 인터뷰 진행과 함께 어색하지 않은 분위기를 이끄는 것만으로도 정신이 없다.
3. 보조 진행자는 '창의적인 즉석 질문'을 생각한다.
나는 인터뷰의 가장 큰 매력이 바로 어떤 답이 나올지 모른다는 점인 것 같다. 완전히 새로운 인사이트를 얻을 수 있다. 한 가지 예로 배달의 민족에서 '여럿이서 배달시키는 기능을 만들었을 때에도, 주요 기능이 아니었던 '배달 주문 내역 공유' 기능이 가장 많이 필요하다고 드러난 것처럼, 인터뷰를 하면서 내가 평소에는 깊은 대화를 나누기 쉽지 않았던 사용자를 알아가는 것이 정말 재미있었다.
소감
우리는 처음에 당근 비즈니스의 서비스를 매우 세부적으로 분석했다. 기능별 플로우는 물론이고, 화면별로 드러난 UI적 문제점, BMC 상에서 당근 비즈니스가 다른 브랜드와 달리 가져야 하는 차별점 등을 말이다. 이는 어찌보면 기획자의 관점이다. 하지만 막상 사장님들이 서비스르 사용하고 안하는 이유는 정말 단순했다. '광고 효과가 있나?' 이 질문에 Yes를 하게 되면, 당근 비즈니스가 가장 중요하게 내세우는 '광고'를 이용하게 될 것이라고 하였다.
어떻게 해야 이 서비스를 더 좋게 바꿀 수 있을지 이제 UX 해결책과 인사이트를 도출하고, 본격적인 UI 작업을 들어가고자 한다.
함께 열심히 달려와준 팀원들과 도움을 주시는 멘토님이 있어서, 그 어느때보다 맨땅에 헤딩 하는 것 같은 프로젝트임에도 많은 것을 얻을 수 있으리라 확신하고, 그만큼 잘해보고 싶다.
사이드 프로젝트 화이팅~!
